20
ธุรกิจ

แอปของพนักงานสามารถช่วยคุณหลีกเลี่ยงภัยจากโซเชียลมีเดียได้อย่างไร

หากคุณยังไม่มีแผนรับมือกับวิกฤตโซเชียลมีเดียให้ตื่นตระหนกและคลั่งไคล้ แต่ถ้าคุณทำตอนนี้เป็นเวลาดำเนินการ คุณสามารถดำเนินการตามแผนฉุกเฉินได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผลด้วยการใช้แอปพนักงานมือถือ ด้วยตัวเลือกการทำงานร่วมกันงานและขั้นตอนการทำงานสำเร็จรูปคุณสามารถมั่นใจได้ว่าพนักงานทุกคนของคุณจะอยู่ในหน้าเดียวกันไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดก็ตาม

โซเชียลมีเดียล้มเหลวมาในทุกรูปทรงและขนาด ตั้งแต่ความลำบากใจเล็ก ๆ น้อย ๆ (ที่คุณสามารถ “ขี่” เพื่อสร้างบทสนทนาได้) ไปจนถึงภัยพิบัติที่ฆ่าแบรนด์ซึ่งอาจทำลายชื่อเสียงและธุรกิจ รับจดทะเบียนบริษัท ของคุณได้

 

เพื่อหลีกเลี่ยงวิกฤตคุณควรเข้าใจประเภทของภัยพิบัติและสิ่งที่นำไปสู่ภัยพิบัติก่อน ฉันชอบที่จะจัดกลุ่มพวกเขาออกเป็นสามประเภทโดยประมาณ: มีคนทำผิดลูกค้าโกรธเป็นไวรัสและพนักงานไม่พอใจที่ขว้างร่มเงา เราจะพูดถึงทั้งสามข้อแล้วอธิบายว่าแอปสำหรับพนักงานคืออะไรและจะช่วยได้อย่างไร

 

 

  • มีคนขำ

 

คนทำผิดและพนักงานโซเชียลมีเดียก็คือคน บางครั้งทุกคนทำเลอะเทอะไม่ว่าจะเป็นเพราะความประมาทขาดความรู้หรือแนวคิดที่เข้าใจผิดเกี่ยวกับสิ่งที่ตลกหรือน่าสนใจ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของวิกฤตโซเชียลมีเดีย

 

ในปี 2014 American Apparel พบว่าตัวเองอยู่ในโลกไซเบอร์เมื่อผู้จัดการบัญชี Tumblr ของพวกเขาเปลี่ยนรูปภาพของกระสวยอวกาศชาเลนเจอร์ระเบิดโดยไม่ได้ตั้งใจ พนักงานโซเชียลมีเดียหนุ่มเข้าใจผิดว่าภาพนี้เป็นภาพเมฆดอกไม้ไฟและควันซึ่งเหมาะสำหรับโพสต์ในวันที่ 4 กรกฎาคม

 

American Apparel ได้ลบโพสต์ดังกล่าวออกอย่างรวดเร็วและขออภัยในความไม่เหมาะสม คำกล่าวอ้างของพวกเขาคือผู้จัดการบัญชี Tumblr อายุน้อยเกิดมาหลังจากภัยพิบัติของ Challenger ดังนั้นจึงไม่รู้จักภาพดังกล่าว

 

บทความ AdWeek เกี่ยวกับเหตุการณ์ที่สรุปได้มีการเรียกร้องที่ว่า“สื่อสังคมจะไม่เคยไปเฉพาะผ่าน 20 ปีในกางเกงยีนส์ผอม” โดยส่วนตัวแล้วฉันเชื่อว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่ดีไม่อนุญาตให้โซเชียลมีเดียผ่านคนใดคนหนึ่งโดยเฉพาะไม่ว่าจะอายุหรือสไตล์กางเกงแบบใดก็ตาม

 

  1. ลูกค้าโกรธหายไปไวรัล

เมื่อฉันได้ยินชื่อ“ United Airlines” ฉันจะนึกถึงกีตาร์ที่พังทันที อย่างน้อยฉันก็ทำจนถึงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมาเมื่อยูไนเต็ดเอาชนะตัวเองได้ หากคุณพลาดแม่ของภัยพิบัติทางโซเชียลมีเดียในวันที่ 10 เมษายน David Dao ผู้โดยสารบนเที่ยวบินของ UA ปฏิเสธที่จะลงจากเครื่องบินหลังจากที่มีการจองมากเกินไป สิ่งหนึ่งนำไปสู่อีกสิ่งหนึ่งและเขาถูกเจ้าหน้าที่ตำรวจนำตัวออกจากเครื่องบิน

นับตั้งแต่ปี 2560 วิดีโอเหตุการณ์ดังกล่าวปรากฏบนโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็วและ United ก็ถูกทุบทิ้งซึ่งทำให้ราคาหุ้นของพวกเขาลดลง 4%หรือเท่ากับ 1 พันล้านดอลลาร์ การสอบสวนในภายหลังพบว่าผู้โดยสารมีความรุนแรงต่อเจ้าหน้าที่ตำรวจ แต่ก็สายเกินไป

เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ผิดพลาดเราจำเป็นต้องย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้นของยูไนเต็ด ย้อนกลับไปในปี 2009 United Airlines ตกเป็นเป้าหมายของวิดีโอไวรัลที่สร้างขึ้นโดยนักดนตรีซึ่งกีตาร์ของ United Airlines ได้รับความเสียหาย ภายในเวลาไม่ถึงสัปดาห์มีผู้ดูวิดีโอหลายล้านคนในขณะที่สายการบิน United Airlines หลีกเลี่ยงการตอบกลับทางออนไลน์และเลือกที่จะติดต่อผู้โดยสารที่ผิดหวังแบบออฟไลน์เพื่อแก้ไขปัญหา

มันจะเป็นการทำลายยูไนเต็ดที่จะอ้างว่าพวกเขาไม่ได้เรียนรู้อะไรเลยใน 8 ปี สิ่งที่เป็นไปได้มากกว่านั้นคือ บริษัท ขนาดใหญ่อย่าง United ยังไม่พบวิธีการสื่อสารที่รวดเร็วและมีประสิทธิผลกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องทั้งหมดใน บริษัท

 

  1. พนักงานที่ไม่พอใจโยนร่มเงา

เช่นเดียวกับลูกค้าพนักงานใช้โซเชียลมีเดียเพื่อทำร้ายนายจ้างหรือดึงความสนใจไปที่การดำเนินธุรกิจที่ไม่ดี ตัวอย่างที่ดีคือHMV ที่พนักงานเข้าครอบครองบัญชี Twitter ของ บริษัท ในช่วงสั้น ๆ ในปี 2013 เพื่อ “ทวีตสดจาก HR”ขณะที่พวกเขาถูกไล่ออก

 

เห็นได้ชัดว่าวิธีที่ดีที่สุดในการป้องกันคือพยายามทำให้พนักงานทุกคน (และอดีตพนักงาน!) มีความสุข ยกเว้น (เศร้า) ที่เป็นไปไม่ได้ คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนมีความสุขได้ สิ่งที่คุณทำได้คือปรับปรุงการสื่อสารภายในของคุณเพื่อรับข้อเสนอแนะจากพนักงานที่ไม่มีความสุขก่อนที่พวกเขาจะใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียของ บริษัท ในทางที่ผิดหรือเพียงแค่ทำร้ายคุณในบัญชีโซเชียลมีเดียของพวกเขาเอง

 

ความพร้อมในการต่อสู้กับโซเชียลมีเดีย – การเตรียมการและการป้องกัน

แผนสื่อสังคมการกระทำภัยพิบัติควรจะเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของสังคมสื่อ ไม่ต่างจากนโยบายการล่วงละเมิดทางเพศในที่ทำงาน คุณควรป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น แต่ยังคงมีแนวทางในการจัดการกับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการล่วงละเมิดทางเพศเมื่อเกิดขึ้น อย่างที่คุณทราบกันดีว่าการมีแนวทางจะไม่มีความหมายหากพนักงานของคุณไม่ทราบและไม่รู้ว่าจะดำเนินการอย่างไร ดังนั้นการฝึกอบรมจึงเป็นสิ่งสำคัญ

 

แอพมือถือสามารถช่วยได้อย่างไร

 

เพื่อเพิ่มความพร้อมในการต่อสู้คุณสามารถใช้แอพมือถือเพื่อดูรายละเอียดขั้นตอนการทำงานผู้เข้าร่วมและกรอบเวลาที่คาดหวัง สิ่งเหล่านี้เรียกว่าแอปสำหรับพนักงาน แทนที่จะเก็บฝุ่นในโฟลเดอร์ไดรฟ์เครือข่ายแอปของพนักงานจะวางแผนปฏิบัติการภัยพิบัติบนโซเชียลมีเดียไว้ที่ปลายนิ้วของพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมโซเชียลมีเดียของคุณตลอดเวลาและจากทุกที่

 

ตัวอย่างเช่นหาก United Airlines ได้กำหนดขั้นตอนการทำงานสำหรับการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าทางออนไลน์ไว้อย่างชัดเจนการตอบสนองต่อเจ้าของกีตาร์ที่ใช้งานไม่ได้จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์

 

ในทางกลับกัน American Apparel สามารถใช้แอพมือถือเพื่อประสานงาน  โพสต์โซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ การเลื่อนโพสต์ออกไปครึ่งชั่วโมงเพื่อให้ได้รับการยอมรับจากทีมที่เหลือนั้นดีกว่าการใช้เวลาสองสามวันในการรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่ดี

 

เมื่อพูดถึงพนักงานที่ไม่พอใจความพร้อมของเครื่องมือและช่องทางการสื่อสารที่สามารถเข้าถึงได้และเปิดกว้างมักช่วยให้คุณไม่ต้องลำบากใจได้มาก ในกรณีส่วนใหญ่พนักงานจะแสดงความไม่พอใจเป็นการภายในก่อนที่จะพาไปที่ Twitter หรือ Facebook เพื่อคร่ำครวญถึงเจ้านาย

 

Hands to Battlestations ทั้งหมด

 

บนช่องทางโซเชียลมีเดียทุกอย่างเกิดขึ้นทันที โดยไม่คำนึงถึงประเภทของวิกฤตในกรณีส่วนใหญ่ปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือความเร็วในการตอบสนอง การตอบสนองอย่างรวดเร็วสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างความลำบากใจเล็กน้อยกับสึนามิทางอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตามค้นหาบทความการทำอย่างเร่งรีบและไม่คิดอาจสร้างความเสียหายได้มากกว่าผลดี

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *